Попробуй бесплатный умный таск-менеджер.
50+ возможностей в одном приложении.
Узнать подробнее
Когда в гостиницу заходит человек, работник ресепшн точно знает, что нужно делать. Уточнить цель визита, спросить фамилию, проверить бронь, попросить документы, рассказать правила отеля и выдать ключ от номера. Можно сказать, что сотрудник гостиницы выполняет бизнес-процесс регистрации клиента. В статье расскажем, что называют бизнес-процессами, на какие виды их делят, что входит в структуру бизнес-процесса и как его описать.
Бизнес-процесс — это последовательность действий, которая приводит к нужному результату. У простого процесса может не быть определенной цели. Например, вы решили прогуляться и выходите на улицу насладиться свежим воздухом без задачи прийти в конкретное место. Бизнес-процесс всегда соединяет точку А и точку Б. Если клиент оставил заявку, значит выполнение процесса должно закончиться сделкой.
Бизнес-процессы описывают любую коллективную деятельность, даже если она не направлена на получение прибыли — пожарный расчет и бригада скорой помощи тоже следуют своим бизнес-процессам. Поэтому можно говорить, что это понятие относится не только к корпоративной сфере, но и ко всем остальным сферам жизни.
Основные плюсы выстраивания рабочих процедур:
В каждой организации свой уникальный набор рабочих процедур. Он зависит от специфики и структуры предприятия. Даже у компаний одного рынка могут быть разные бизнес-процессы. Выделим шесть ключевых групп:
В первую очередь нужно управлять основными и сопутствующими процессами предприятия. Именно они создают ценность для клиентов. Другие группы процессов появляются в ходе развития организации. Например, стартапы обычно замыкаются в основных, сопутствующих и обеспечивающих процессах — на остальное просто нет времени и денег. В то же время крупные компании выделяют много ресурсов на процессы развития.
Если представить бизнес-процесс как черный ящик, который преобразует входящие данные в необходимый результат, то в его структуре можно выделить следующие компоненты:
Как составить документ с обязанностями сотрудников можно прочитать в статье «Должностная инструкция: зачем нужна и как правильно оформить».
Бизнес-процессами нужно управлять, чтобы адаптироваться к растущей конкуренции рынка, изменениям законодательства и появлению новых технологий. Оптимизация рабочих процедур помогает снизить затраты, повысить качество продуктов или услуг компании, уменьшить срок выполнения операций.
Для управления применяют процессный подход. Его особенность в том, что менеджмент рассматривает предприятие не как структуру разных подразделений, а как совокупность взаимосвязанных бизнес-процессов. В такой системе выход одного процесса может быть входом или ресурсом для другого.
В большой организации бизнес-процессы обычно сильно переплетены и образуют длинные цепочки рабочих потоков. Чтобы нарисовать схему таких потоков требуется много времени. Поэтому крупные компании приглашают бизнес-консультанта или назначают отдельного сотрудника, который занимается внедрением процессного подхода. Например, при внедрении концепции бережливого производства Lean, компания назначает Lean-менеджера, оплачивает его обучение и поручает разработку карт процессов всех подразделений.
Управление процессами описывается четырьмя этапами:
Управление процессами — это итерационная работа. После внесения изменений в текущий поток, команда возвращается к первому этапу и заново описывает бизнес-процесс.
Описание бизнес-процессов — это наглядное представление рабочих потоков компании. При описании определяют входы и выходы процесса, потребителей и владельца, перечисляют необходимые ресурсы и строят схему потока.
Модель процесса не учитывает все детали существующего потока операций. Ее задача — отразить основные элементы и выявить проблемные места.
Описание может быть текстовым, табличным или графическим:
Рассмотрим подробнее плюсы и минусы разных способов моделирования.
Определите границы. Нужно обозначить вход и выход. Для этого важно разобраться, что является результатом процесса и после какого действия процесс запускается. Например, при оформлении осмотра строящегося объекта недвижимости входом будет заявка клиента, а выходом — проведенная экскурсия.
Составьте список элементов. На этом шаге в текстовом формате представляются цель процесса, описание действий, назначение исполнителей, определяется владелец и потребитель процесса, перечисляются необходимые ресурсы, формируются показатели для оценки эффективности процесса.
Разбейте на основные этапы. На этой стадии описываются базовые действия процесса без углубления в детали.
Включите в схему ответвления. Назначение этого шага — детализировать процесс и описать возможные развилки. На этом этапе тоже потребуются участники потока операций, они могут поделиться опытом, описать неожиданные ситуации и предложить нестандартные решения.
Обозначьте роли участников. Один сотрудник может выполнять несколько ролей, поэтому в схеме потока не указывают конкретных исполнителей. В бизнес-процессе пишется роль участника. Например, менеджер по продажам, специалист колл-центра или курьер.
Добавьте управляющие воздействия. На этом этапе в схему добавляются инструкции, методички, приказы, регламенты и программное обеспечение, которое понадобится исполнителям.
Слишком формальное использование процедур может лишить работников гибкости. Цель описания потока операций — предоставить сотрудникам план действий, не ограничивая свободу принятия решений.
Еще одна частая ошибка при описании бизнес-процессов — углубление в мелкие детали и несущественные действия сотрудников. Это приводит к трате времени и смещению акцентов. При описании бизнес-процесса нужно идти от общего к частному, постепенно дополняя и детализируя схему потока.
В ЛидерТаске для описания бизнес-процессов есть удобный инструмент — плагин «Регламенты».
Разберем возможности этого расширения на примере описания бизнес-процесса «Согласование отпуска сотрудника»
В плагине есть полноценный текстовый редактор для создания инструкций. Напишем последовательный алгоритм действий сотрудника, руководителя и специалиста службы персонала. В текст вставим ссылку на гугл-форму заявления на отпуск.
Помимо текстовой инструкции в документ вставим видео, в котором подробно объясняется рабочая процедура.
Кроме видео и ссылок, в регламент можно вставить картинку — после текстовой инструкции добавим наглядную схему потока с исполнителями и управляющими воздействиями.
Используем еще одну возможность плагина и добавим тест, который проверит как человек усвоил информацию. В регламенте есть статистика, показывающая кто проходил тестирование. Это поможет отследить, какие сотрудники уже ознакомились с документом, а кому нужно напомнить это сделать.
Ссылку на регламент можно отправить коллегам по электронной почте или в мессенджере. Так они смогут быстро открыть документ, не теряя время на его поиск в облаке или общих папках.
Когда-нибудь ловили себя на мысли, что жизнь пролетает мимо, как одно мгновение? Постоянная гонка за результатами, стресс, бесконечные задачи отвлекают от настоящего момента. Осознанность — способность проживать каждый миг, погружаясь в свои чувства и ощущения. Приложение ЛидерТаск предлагает простые и эффективные инструменты для внедрения осознанности в повседневную жизнь: от планирования задач до установки напоминаний, которые… Читать далее Осознанность простыми словами: как ее развить и повысить качество жизни
В данном материале Алина Васильева, PR-менеджер мультисервиса Envybox, делится простыми и рабочими методами, как повысить результаты отдела маркетинга за счет новых действий и рентабельных методов их реализации. У компаний, которые разрабатывают надежную маркетинговую стратегию перед проведением своих кампаний, более чем в три с половиной раза больше шансов на успех. Если вы хотите создать прочную основу… Читать далее Как повысить эффективность отдела маркетинга
В сентябре 2024 года российские пользователи лишатся доступа к платформе ClickUp. Причиной стали недавно принятые санкции США. Представители компании объявили о прекращении обслуживания клиентов из России начиная с 12 сентября. Известие о прекращении работы ClickUp вызвало разочарование у широкого круга пользователей. Этот инструмент был особенно востребован для совместной деятельности. Многие применяли его для координации проектов,… Читать далее ClickUp прекращает работу в России: какие сервисы встанут на замену?