Методика «5 почему», или как в Toyota нашли способ разобраться в любой проблеме

Бывало ли у вас такое, что вы никак не могли найти причину возникшей проблемы или неприятной ситуации? Множество часов поиска и ни одного внятного ответа. В таком случае может помочь простой, поэтому такой действенный, метод 5 why’s. В статье расскажем, как найти причину любой проблемы, а также разберемся, почему у одних метод работает, а у других нет. 

Что за такой метод «5 почему»

5 почему или 5W – это вопросительный метод, который позволяет добраться до первоисточника конкретной проблемы. Основная цель метода — определить, из-за чего появилась ситуация, повторив вопрос «Почему?» 5 раз. Ответ на 5-е почему должен выявить первопричину.

С помощью метода ищут не решения, а контрмеры — действия, которые предотвращают повторное возникновение ошибки или проблемы. Так как если проблему решить быстро, не разобравшись в причине, она может возникнуть снова. 

Когда в корабле появилась течь, необходимо найти причину, например, поврежденные доски. И уже тогда поменять доски, а не просто заткнуть пробоину. Иначе, рано или поздно, судно потонет. Такой же принцип и в бизнесе. Когда возникает ситуация, стоит понять, почему она произошла. И уже тогда искать контрмеры, а не замазывать проблему.

В компаниях 5W используется для: 

• поиска и устранения неисправностей;
• предотвращения однотипных ошибок;
• выявления истинных причин проблем в организации; 
• повышения качества работы в целом.

Такой подход пригодится не только в бизнесе, но и в повседневных делах. Например, выпив обезболивающие, мы просто снимем дискомфорт. Да, это быстрое решение. Но любой врач скажет, что боль — это следствие заболевания, а не причина. Врач ищет причины — ответы на «почему», и назначает лечение. А быстрое решение — обезболивающие, только усугубит проблему.

Также техника нашла применение в психологии. Часто клиенты, приходящие на консультации, не могут понять корень их проблемы. Такая детская игра в почемучек отлично работает и помогает добраться до причины.

Как появился метод 

Изучением причинно-следственных связей занимался ещё философ Сократ. Но это древняя история. А вот придумал модель 5W Сакити Тоёда (Toyoda Sakichi) — изобретатель и основатель Toyota. Он утверждал, что если последовательно задать вопросы «почему», можно узнать корень проблемы. 

Первоначально методологию применяли для решения производственных задач компании Toyota, а не для анализа первопричин. Позже метод стал неотъемлемой частью философии бережливого производства. 

Решая любую проблему, 5 раз подряд задайте вопрос «Почему это случилось?». Всегда ищите первопричину проблемы, а не ставьте «заплатку»

Тайити Оно

из книги «Производственная система Тойоты: уходя от массового производства»

Как применять метод

Стоит заметить, что это довольно гибкий инструмент. Необязательно задавать 5 вопросов. Его можно подстраивать под себя и видоизменять. Обычно 5W используют по принципу «1 вопрос — 1 ответ». Но есть и усложненный вариант со множеством ответов. Разберем второй вариант, так как он подойдёт для большинства рабочих процессов.

1. В чем проблема? Чётко сформулируйте проблему. Подробно распишите её. Эффективнее строить причинно-следственную связь на бумаге, доске или в какой-нибудь программе. Так вы наглядно всё увидите и не забудете детали.
2. Почему возникла проблема? Ответьте на первое Почему. Что лежит в основе этой проблемы, почему она возникла? Запишите все ответы, что пришли к вам в голову. Это может быть один ответ или несколько.
3. Почему возникла причина, указанная в вопросе 2? К каждому ответу задайте 2-й вопрос Почему. У вас уже получится ветвистая структура как на картинке. На какое-то Почему будет 1 ответ, а на какое-то больше. Это похоже на лестницу, каждое Почему ведёт нас на ступеньку ниже к истине.

4. Почему возникла причина, указанная в вопросе 3? Снова задаём вопрос. На этом этапе некоторые цепочки ответов могут прерваться. Возможно, вы уже дошли до истинной причины. Возможно, нет. Просто продолжайте те цепочки, на которые получается ответить.
5. Почему возникла причина, указанная в вопросе 4? 4-е Почему. Ответы могут начать совпадать. И даже совпадать со старыми ответами из других цепочек. Это нормально.
6. Почему произошла причина, указанная в вопросе 5? На этом вопросе вы найдете истинную причину. 

Примеры использования 

Пример непредвиденной ситуации — оштрафовали

Например, вы получили штраф за превышение скорости. Это проблема. Можно начать искать виноватых, а можно найти коренную причину. Задаём вопрос к проблеме и получаем ответ — «Опаздывал на работу, вот и превысил скорость». Начинаем задавать остальные «Почему» и так за 4 вопроса получится найти коренную проблему. В итоге получается, что оштрафовали за превышение, потому что забыл заменить батарейки в будильнике. Следующим шагом может быть контрмера — заменять батарейки вовремя, поставив себе напоминания в ежедневник.

Пример из бизнеса — клиент недоволен

У компании проблема — много недовольных покупателей. Задаём первый вопрос и получаем 4 ответа. Для примера подробно разберем ветку «Бедный ассортимент».

Спрашиваем «Почему?» и получаем два ответа: нет учета пожеланий клиентов, плохо обученный персонал. 3-е Почему уже задаём к двум ответам. Почему нет учета пожеланий клиентов? — Потому что отсутствует система обратной связи. Почему персонал плохо обучен — Потому что высокая текучесть кадров, невыгодно учить. 

4-е Почему приводит нас к двум ответам, которые встречаются и в других ветках. Это низкая квалификация управляющего и низкая зарплата. Это и есть корневые причины. 

Низкая зарплата может навести на мысль, что компании просто не хватает денег и нужно увеличить зарплату работникам. Но деньги — это один из 3-х ключевых дефицитных ресурсов. У любой компании есть дефицит во времени, людях и деньгах. Поэтому не стоит все проблемы сводить к этим трем пунктам. 

С такими выводами вы, вероятнее всего, зайдёте в тупик, но бывает, как на примере выше, что это истинная причина. В таком случае попытайтесь найти способ решить эту проблему каким-то креативным способом или восполнить недостающий ресурс.

Пример в личной жизни — лишний вес

В личной сфере вы можете использовать метод как для работы с вопросами, на которые вы не можете найти ответа, так и для насущных проблем, например поссорились с партнером, ухудшилось здоровье.

Почему метод может не сработать

• Поверхностные ответы. Чтобы метод сработал, нужно задавать правильные вопросы и искать точные ответы. Найдите тех, кто разбирается в случившейся ситуации. Например, если сломался насос на предприятии, то ищите инженеров и техников. Также и в личных вопросах можно с кем-то посоветоваться и найти неочевидные ответы.
• Строят цепочку снизу вверх. Так происходит, когда человек заранее уверен в чём корень проблемы. И осознанно или неосознанно подстраивает все ответы к этой причине. Часто подстраивают к 3-м ключевым дефицитным ресурсам. Это не поможет найти истинную причину и решить проблему.
• Выделяют одну причину, хотя их несколько. Стандартно используют «1 вопрос — 1 ответ». Для бизнеса это зачастую ошибка, так как проблемы в организации более сложные и требует глубокого анализа причин.  
• Не проверяют ответы на логичность и достоверность. Прочитайте ответы в обратном порядке от последней причины до вопроса, связывая части словом поэтому. А также проблема может быть в том, что участники больше уделяют внимания абстрактным рассуждениям, а не фактам.

Полезные советы, которые помогут эффективно использовать метод 5 Почему

• Соберите команду. Мозговой штурм эффективнее самостоятельного поиска причин. В бизнесе команда способна выявить более значимые причины и посмотреть на ситуацию с разных сторон. А в повседневной жизни на помощь придут близкие или эксперты: психологи, коучи, наставники.
• Не ищите виноватых. Основная причина всегда в системе, а не в людях. Не «сотрудник виноват!», а «почему сотрудники ошибаются?», «почему в нашей компании у работников принято опаздывать?». Если же это личная проблема, не перекладывайте ответственность на других. 
• Основывайтесь на достоверных фактах. Всегда проверяйте информацию. И если сложно подступиться к проблеме, проведите дополнительное исследование.
• Подстраивайте метод под себя. Изменяйте количество вопросов. 5 — это усредненный вариант.
• Используйте другие техники. Метод «5 почему» работает эффективнее в связке с другими инструментами: мозговой штурм, метод 6 шляп. Например, чтобы провести глубокий анализ и найти несколько первопричин, используют диаграмму Исикавы и таблицы.