Что такое KPI и как рассчитать?

Одним из главных факторов, влияющих на прибыльность любой компании, является производительность ее персонала. Если ежемесячный доход бизнеса или организации сработал «в плюс», а в другом месяце потерпел значительные убытки, на это влияют конкретные, измеримые причины.

Одной из них может считаться неэффективная деятельность менеджеров и продавцов. В крупных компаниях отследить качество труда каждого сотрудника физически сложно. Кто просто просиживает своё время, а кто трудится «за двоих»? Кому нужно выплатить премирование или бонус, а кого уволить из-за некомпетентности?

Для ответов на эти вопросы используется специальная метрика KPI, в числовом значении отражающий результат и качество действий за определенный период времени. Зачем нужен и что он обозначает? Как применяется на практике? Попробуем разобраться и рассказать вам об экономической важности этого коэффициента.

Что такое KPI простыми словами

Аббревиатура KPI расшифровывается как «Key Performance Indicator». С английского этот термин переводиться как «ключевой показатель эффективности». Данная величина демонстрирует результативность в достижении поставленных задач и целей. Применяется для отслеживания разноплановых целей и задач:

• Высокого уровня направленности, фокусирующихся на общей результативности бизнеса.
• Низкого уровня, оценивающих работу отдельно взятых процессов и подразделений предприятия, например маркетинга, продаж, технической поддержки или других. В данном случае метрики являются импровизированными маркерами продуктивности и результативности сотрудников. Такая характеристика рассчитывается для всех руководителей, работников, подразделений компании. Например, кипиай оператора колл-центра определяют по подсчету среднего времени обработки звонка или числу повторных обращений от вновь вернувшихся клиентов. Маркетологов оценивают по статистике привлечённых лидов за определённый период времени, менеджеров по продажам – по сумме сделок, которые им удалось завершить с положительным результатом.

Индекс Key Performance Indicator эффективен в различных направлениях бизнеса – от строительства и отделки квартир до менеджмента, продвижения выпущенного продукта или продаж. Иногда такой принцип применяют для оценки выполнения плана по определённому плановому критерию. Данная схема также носит название «управления по целям».

Для чего необходимо измерение KPI

Используя данный индикатор производительности и продуктивности, можно измерить и вычислить, насколько оправдались в финансовом смысле усилия, затраченные на создание, выпуск, раскрутку и продвижение продукта, какой в итоге получен результат. Метод необходим для выполнения следующих задач:

• Для составления прозрачной, честной оценки деятельности целой компании и каждого её сотрудника. На основе достижения установленных показателей измеряются и высчитываются премиальные оплаты, начисляется зарплата, принимаются решения о переводе или увольнении персонала.
• Описания и упорядочения бизнес-процессов, происходящих внутри компании. Использование конкретной системы помогает наглядно увидеть, кто и как выполняет поставленные задачи, за какие действия отвечает каждый участник команды.
• Стратегического анализа и планирования с учётом слабых мест и точек роста компании. Подобный вариант позволяет рассчитать и внести своевременные корректировки в стратегию, ставить новые цели и задачи, перераспределять имеющиеся в распоряжении ресурсы.
• Мотивирования персонала для оперативного и быстрого достижения результата. Прозрачные условия и критерии оценки помогут сотрудникам сконцентрироваться на выполнении важной и серьёзной работы для достижения успеха, не отвлекаясь на пустые, второстепенные и бессмысленные занятия.

Шкалу KPI учитывают только в случае их непосредственного влияния на бизнес-процессы или функционирование компании в целом. Краткие примеры: невыполнение квартального плана продаж или уменьшение стоимости заказов влечёт за собой снижение прибыли предприятия. Малое количество лайков в ВК или другой социальной сети, число просмотров контента к данным категориям не относится, за исключением ситуаций, когда данные показатели являются ключевыми для компании. Но, как правило, это встречается очень редко.

Преимущества и недостатки системы

Личных наблюдений и контроля со стороны руководителя не всегда бывает достаточно для обоснования справедливой и объективной оценки персонала. Используя ключевые показатели производительности, можно получить наиболее полную картину деятельности каждого сотрудника и подразделения в целом. Это позволяет:

• Объединить общую стратегию развития компании с результатами ее персонала.
• Повысить общую квалификацию, уровень профессионального мастерства сотрудников за счёт устранения «слабых звеньев».
• Донести до исполнителей неизбежность ответственности за свои действия.
• Улучшить основные показатели благодаря партнёрским отношениям и эффективному взаимодействию всех участников трудового коллектива.

Применение методики KPI помогает разработать максимально прозрачную и честную систему поощрений персонала, в которой размер материального вознаграждения или его отсутствие напрямую складывается от качества работы самого исполнителя. Наличие проверенных, подтверждённых, зафиксированных данных или отчета о выполненной работе предотвратит возможность возникновения необоснованных придирок от начальства.

Минусы у данной бизнес технологии также имеются:

• Для её внедрения нужно много времени и ресурсов.
• Она может оказаться своеобразным демотиватором в командной работе, так как каждый сотрудник будет заинтересован в улучшении и достижении собственных результатов.
• Работники могут концентрироваться исключительно на приносящих материальную выгоду показателях, значит может негативно сказаться на качестве их работы.
• Некоторые типы работ невозможно расшифровать и посчитать в количественном эквиваленте. Это относится ко многим творческим профессиям. Поэтому к ним применить систему KPI невозможно.

В целом же можно отметить, что данный способ оценки больше подходит стабильно устоявшемуся бизнесу с формализованной структурой. В стартапах его применение затруднительно, так как они проходят только через начальные этапы формирования бизнес процессов. К тому же, в маленьких компаниях у сотрудников обычно нет проблем с мотивацией. Они активно общаются между собой, понимают, куда стремятся и чего хотят достичь.

Отличия KPI и OKR

В качестве альтернативы ключевым показателям эффективности, для мотивации сотрудников иногда применяется понятие OKR (Objectives and Key Results), представляющая собой комплексную систему целеполагания, состоящую из двух основных элементов:

• Глобальных задач. Например: сделать своё приложение самым популярным в PlayMarket.
• Точек, через которые необходимо пройти для получения запланированного результата. В данном случае это могут быть следующие пункты: 1) Уточнить интересы в услугах потенциальных пользователей; 2) Обновить интерфейс на основании инструкции, пробных тестов и так далее.

По сути эти два инструмента очень похожи между собой. Разница между ними заключается в характере решаемых задач:

KPI	OKR
Подходит для стабильных компаний со структурированными, стабильно отлаженными процессами. Данный способ оценки чем-то схож с to do листом. Каждый участник команды видит свои задачи, знает, что делать для их выполнения, и просто работает в штатном режиме.	Подразумевает большую свободу действий. Например, при запуске нового продукта и продвижении его на рынке. Из-за размытых формулировок здесь сложнее установить KPI. А точки-чек-поинты, которые нужно пройти в ходе работы над задачей, определить вполне можно.

Техника OKR не подходит всем командам. При попытках внедрения данной метрики для оценки деятельности рядового персонала часто возникает недопонимание и сопротивление. Далеко не все готовы ставить перед собой грандиозные цели. Других ощущение свободы действий вгоняет в настоящий ступор. Поэтому, при выборе системы мотивирования обязательно стоит просчитать, что в данном случае лучше: KPI или OKR.

Виды KPI

Первоначально данная методика применялась исключительно в сфере торговли, где не требовалось выполнения сложных расчётов с целью уточнения результативности каждого отдела или работника. Key Performance Indicator определялся по количеству и общей сумме продаж. В настоящее время практика внедряется практически повсеместно. В разных сферах бизнеса применяются собственные метрики. Условно классификацию ключевых показателей эффективности разделяют на две большие группы:

• Опережающие, направленные на проектирование будущих процессов. При их установке ориентируются на прогнозы. Примеры из сферы продаж: конверсия на разных этапах, количество звонков.
• Результативные или запаздывающие, представляющие собой общие планы по привлечению клиентов, прибыли, по оборотам. Их ставят на основе анализа прошлых результатов.

По масштабу, сфере воздействия KPI разделяют на внутренние и внешние. Первые применяются для оценки внутренних достижений компании. К данной категории относят критерии качества товара, текучесть кадров, размер и список затрат на рекламу, другие критерии, напрямую связанные с ростом производительности. С их помощью бизнес может прогнозировать результаты и ставить перед собой новые цели.

Внешние индикаторы представляют собой суммарное выражение результатов деятельности единиц подразделений, отвечающих за достижение общих целей компании. Например, расширение её целевой аудитории или выход на международный рынок.

Также существует разделение KPI на абсолютные и относительные метрики. Относительные показатели взаимодействуют между собой и другими параметрами, выражаются в процентах или долях.

Абсолютные индикаторы существуют обособленно, не сравниваются ни с чем. Пример: размер чистой прибыли за реализацию канцелярских принадлежностей в тыс. рублей или чистая прибыль компании за сентябрь. Имеют числовое выражение.

Применение KPI в разных сферах бизнеса

В различных отраслях применяются собственные специфические метрики, определяющие результативность и эффективность работы компании.

Интернет-маркетинг

Показатели, действующие в данной области, не имеют отношения к деятельности персонала. Для их расчёта используют данные, полученные из сквозной аналитики. Обычно для этого используются Яндекс.Метрика или Google Analytics. В их число входят индикаторы:

• ROI, отражающий рентабельность инвестиций. Он показывает, насколько окупились вложения компании в рекламу. Данная метрика – один из важнейших показателей, анализируемых интернет маркетологами. Если ROI больше 100%, это свидетельствует о том, что затраты на рекламу полностью окупились за счёт привлечения новых клиентов.
• ROMI, окупаемость затрат на маркетинг. Определяется по формуле: (Прибыль – Расходы на маркетинг) /Расходы на маркетинг × 100 %.
• CTR рассчитывается как процентное отношение кликов на рекламном объявлении. Этот параметр используется для оценки креативов.
• Количество лидов определяется по числу обращений в компанию после запуска рекламы или акции.
• Стоимость лида представляет собой частное от затрат на маркетинг (чистый рекламный бюджет) к количеству лидов. Означает во сколько компании обошлись звонки или оформление заявок на сайте.

Продажи

Здесь оценивается количество и качество выполненной работы. Рассматриваются следующие показатели:

• Средний период сделки (время, необходимое клиенту для перехода от заинтересованности непосредственно к покупке).
• AOV (Average Order Value) или размер среднего чека с заказа. Определяется по формуле: общий доход/количество заказов.
• Количество успешно завершённых сделок, коммуникаций.
• Конверсия продаж (процентное отношение числа сделок к количеству клиентов или покупателей).
• Динамика продаж (темп роста по сравнению с прошлым периодом).
• Число вновь обратившихся клиентов.

Правила внедрения и расчёта

При внедрении системы KPI важно учитывать текущее положение компании. Не стоит перестраивать всю работу предприятия. Лучше начать с отдельного подразделения, например, сбыта или продаж. Процесс внедрения новых оценочных метрик значительно упрощает наличие CRM-системы, которой пользуются все менеджеры. В большинстве случаев эти программные продукты уже содержат индикаторы, по которым можно определить эффективность любого бизнеса.

Для корректной постановки KPI руководителям стоит ответить на вопросы:

• Какой результат вы планируете получить?
• Почему он важен для компании?
• Каким образом на него можно повлиять?
• Когда их можно считать достигнутыми? Как будет контролироваться прогресс?

Для получения лучшего результата при внедрении системы важно соблюдение следующих правил:

1. Донесите личную выгоду от нового формата оценки руководителям отделов и авторитетным работникам компании. Подчёркивайте важность и необходимость их сотрудничества. Этот процесс не должен восприниматься как что-то чуждое, навязанное сверху.
2. Переходите на новую систему поэтапно.
3. Начните с действительно важных, основных индикаторов производительности. Их количество не должно превышать 5 метрик на каждое подразделение или специалиста. Иначе невозможно будет сконцентрироваться на нужных первостепенных задачах.
4. У сотрудников должна быть возможность влияния на установленные показатели, иначе они будут бессмысленными.
5. Метрики KPI должны соответствовать общей стратегии компании.
6. Они должны быть логичными и последовательными. Иначе внедрение новой системы может привести к прямо противоположному результату: вместо роста вы получите снижение эффективности. Пример: ставя задачу производству по увеличению объёма выпуска продукции на 30 %, мы не согласовываем с отделом сбыта. В итоге, лишняя продукция просто пылится на складе.
7. Введение индикаторов KPI должно стать дополнительным стимулом для всех сотрудников, вне зависимости от их функционала и занимаемой должности.
8. Для успешного выполнения планов всегда учитывайте опыт прошлых проектов и ставьте перед собой и персоналом конкретные, реально достижимые задачи.

Как рассчитывается KPI

Для расчёта можно создать матрицу KPI в Excel, Google-таблицах или другой удобной программе с учётом следующих данных:

• Основных показателей. Они должны отображать эффективность деятельности компании, отдела, сотрудника.
• Базы, минимального результата.
• Нормы, обязательного результата, который должен быть, достигнут при любых обстоятельствах.
• Факта, реальных результатов деятельности работника или отдела.

После заполнения соответствующих граф вычисления выполняются по формуле:

KPI = ((Факт-База)/(Норма – База)) * 100%

Пример:

Руководство внедрило в отделе продаж ключевые показатели эффективности с минимальным количеством сделок: 200, и целевым показателем – 250. Менеджер за отчётный период успешно закрыл 270. Его расчёт КПЭ будет выглядеть следующим образом:

((270 – 200)/(250 – 200)) * 100% = 140%.

Ошибки при внедрении методики

Несмотря на прозрачность и точность данного инструмента оценки, у некоторых руководителей возникают проблемы с внедрением системы KPI в продажах, интернет-маркетинге, производстве или других направлениях деятельности. Обычно связано с допущением следующих ошибок:

• Снижением окладов сотрудников. Даже при повышении премиального процента от продаж он должен остаться на прежнем уровне. Иначе это демотивирует персонал.
• Установлением недостижимых показателей. Понимая, что поставленных целей невозможно добиться, ни один работник не будет прилагать усилий для их реализации.
• Использованием случайных индикаторов, не относящихся к деятельности компании.
• Поручение расчёта KPI неквалифицированным исполнителям. Ошибки, допущенные при начислении баллов или премий, могут стать причиной серьёзного раздора в коллективе.
• Необоснованное усложнение расчётов, применение объёмных формул, не понятных исполнителю.

Применение сервиса ЛидерТаск для отслеживания эффективности персонала

Регулярный мониторинг персонала, оценка его результативности приносит огромную практическую пользу компании и её сотрудникам. Исполнители чётко знают, какую выгоду получат при успешном выполнении порученных задач. Бизнес получает профессиональную, мотивированную команду.

Для оценки эффективности персонала удобно использовать отечественную разработку – электронный помощник ЛидерТаск, представляющий собой удобный инструмент для планирования и управления компанией. В приложении можно ставить задачи подчинённым и коллегам, контролировать качество, сроки их исполнения. Хранить важные сведения о клиентах. Оценивать результативность и исполнительность персонала, работающего над проектом.

Для постановки задачи, определения срока её выполнения, назначения ответственных за её реализацию, достаточно пары кликов. Для наглядности крупные задачи можно разбивать на более мелкие подзадачи. Это поможет сохранить всю важную информацию, ничего не упустить из виду.

Оценить результативность каждого исполнителя можно на графике или использовать для анализа подробную статистическую информацию, касающуюся проекта.

Приложение функционирует на всех цифровых платформах, есть синхронизация между всеми устройствами. Не требует подключения к интернету.

Заключение

Каждый руководитель вправе принимать решение о необходимости внедрить ключевые показатели эффективности в своей компании. Этот процесс действительно требует времени, финансовых и других затрат. Но, при его успешном завершении вы получите значительные преимущества для развития и роста бизнеса. Сможете проявить дополнительное внимание к добросовестным сотрудникам и избавиться от лентяев и прокрастинаторов, являющихся для компании балластом.